Kunden har altid ret, plejer man at sige. Men enhver, der har arbejdet i servicesektoren ved, at det ikke er sandt. Nogle personer har ganske enkelt ikke respekt for andre og virker ikke til at have nogen interesse i at behandle andre, som de selv ønsker at blive behandlet.
Eller så er de bare utilfredes med deres liv og ønsker at trække andre med ned i deres utilfredshed.
En restaurantchef i England oplevede en sådan kunde, som efterfølgende valgte at skrive en klage på internettet. Men restaurantchefen nægtede ganske enkelt at undskylde, eftersom han mente, at det var kunden, der havde været uforskammet.
Det hele tager sin begyndelse med en kvinde ved navn Hannah, som mente, at hun havde oplevet dårlig service på Bennett’s Café And Bistro. Efter oplevelsen valgte hun at gå på TripAdvisor, hvor hun skrev om sin dårlige oplevelse.
Hun skriver følgende:
“Det her sted er virkelig forfærdeligt. Jeg gik derind for at drikke en kop eftermiddagste med nogle veninder, og jeg havde et begrænset budget. Derfor bestilte jeg en kop varmt vand med en skive citron, som for det første ikke blev serveret samtidigt som mine veninders kager og drikkevarer. Herefter var jeg nødt til at betale 22 kroner for det varme vand og en tynd citronskive.
Da jeg spurgte, hvorfor jeg var nødt til at betale så meget for lidt vand, svarede tjeneren sarkastisk: ‘Tja, ved du, hvad en citron koster?’. Ja, den koster bestemt ikke 22 kroner. Herefter fortsatte han fejlagtigt med at informere mig om, at en ‘tepotte’ (som jeg var nødt til at betale for) koster så meget som en citron. Bare for at vise, hvor latterligt det her er, så bestilte min veninde et stykke chokoladekage, som kostede 21 kroner.
Et forfærdeligt sted, ville helt klart ikke anbefale. Og den frække tjener, der serverede for os, burde få sparket. Jeg kommer aldrig tilbage der til, og jeg vil fortælle venner og familie at de aldrig skal gå derind.”
Da restaurantchefen så den dårlige anmeldelse, så valgte han, i stedet for at undskylde eller ignorere kunden, ganske enkelt at forklare Hanna, hvordan en restaurant fungerer, og hvorfor det koster, hvad det gør.
Her er restaurantchefens perfekte svar!
“Jeg beklager, at du følte dig snydt, og jeg vil forsøge at forklare, hvorfor du ikke blev det. Du gik ind på caféen og tjeneren fulgte dig til dit bord, gav dig en menu, ventede lidt og tog herefter mod din bestilling.
Han skrev den ind i kassesystemet, hentede en kop, en underkop, en ske og bar alt ud i køkkenet. Der valgte han en kniv, et skærebræt, fandt en citron i køleskabet, skar en skive og lagde i koppen. Herefter vendte han tilbage til caféen, hældte varmt vand op og bar koppen hen til dit bord.
Da du skulle til at gå, printede han din regning ud, gav den til dig, gennemførte en betaling med dit kreditkort og slog alt ind i kassen. Efter du var gået, tog han din kop, underkop og ske, hvorefter han bar alt ud i køkkenet, hvor han vaskede og tørrede dem, sammen med skærebrættet og kniven, og han pakkede også citronen væk.
Så vendte han tilbage til caféen, hvor han satte koppen, underkoppen og skeen på plads, tørrede dit bord, satte din menu på plads og ventede på næste kunde. Det er mindst 2-3 minutters arbejde for tjeneren.
Virksomhedens faste omkostninger, dvs. husleje, butikspriser, el, bankgebyrer osv. er 300 kroner i timen. Jeg betaler mine kollegaer en anstændig løn, og efter vi har medregnet ferieomkostninger, national forsikrning og ikke-produktiv td før og efter lukning, så koster tjeneren, som serverede for dig, 140 kroner i timen.
Derfor er de samlede udgifter 450 kroner i timen, eller 7,56 kroner i minuttet, hvilket betyder, at udgiften for at give dig 2-3 minutters service var mellem 15-22 kroner. Herefter skal staten have moms på 20%, hvilket forhøjer prisen på den der kop med frugt til 18-27 kroner, uanset om du tog en tepose, som kostede mig 2 kroner, eller en skive citron til 5 kroner.
Jeg er nødt til at betale mine leverandører, ellers vil virksomheden ikke være til rådighed for andre i fremtiden. Jeg accepterer, at det får prisen på en kop te i centrum til at fremstår dyr sammenlignet med en, man drikker derhjemme, men det er desværre livets barske realitet.
Det er faktisk virksomheden, der koster penge, mere end ingredienserne. Måske var den frækhed, du oplevede fra vores side, udløst af respektløsheden, som jeg oplevede fra din side. At du forventede, at du kunne bruge vores virksomhed og få vores service gratis.”
Jeg synes, at restaurantchefens svar var perfekt – del hvis du er enig!
